Uzgodnij termin powrotu do rozmowy i cel kolejnego kontaktu. Follow-up powinien pomóc usunąć konkretną przeszkodę lub zamknąć temat, zamiast jedynie ponawiać prośbę o odpowiedź.
Zacznij jeszcze przed wysłaniem oferty
Najłatwiej zaplanować kontakt wtedy, gdy obie strony rozmawiają o dalszej decyzji. Zapytaj, ile czasu wymaga wewnętrzna ocena i jakiej informacji może zabraknąć. Uzgodnij sposób powrotu do tematu. Materiały TechMine zwracają uwagę, że kontakt po ofercie powinien wnosić wartość. Można tę zasadę przełożyć na prosty plan: każda wiadomość ma wyjaśniać jedną rzecz potrzebną do decyzji.
Nie istnieje jedna częstotliwość właściwa dla każdej transakcji. Inaczej wygląda zakup pilnej usługi, inaczej planowanie inwestycji na przyszły rok. Kalendarz powinien wynikać z ustaleń i sytuacji odbiorcy. Milczenie samo w sobie nie mówi, czy klient stracił zainteresowanie, zachorował, czeka na dane czy ma inny priorytet.
Określ powód kontaktu
Użytecznym powodem może być odpowiedź na nierozstrzygnięte pytanie, doprecyzowanie wariantu, przesłanie obiecanego materiału lub sprawdzenie, czy zmienił się termin decyzji. Jeżeli nie masz nowej informacji, możesz uczciwie zapytać, czy temat pozostaje aktualny. Nie wymyślaj fałszywej pilności i nie sugeruj ograniczonej dostępności, jeśli nie jest rzeczywista.
Dobrze działa krótka wiadomość obejmująca kontekst, cel i łatwą odpowiedź. Na przykład: „Wracam do ustalenia dotyczącego zakresu wdrożenia. Czy przed decyzją potrzebujecie porównania wariantów, czy temat został przesunięty? Obie informacje pomogą nam zaplanować dalszą pracę”. To przykładowe brzmienie do dopasowania, a nie uniwersalny skrypt.
Zapisz różne ścieżki zakończenia
Po kontakcie mogą wystąpić trzy sytuacje: klient chce kontynuować, odkłada decyzję albo rezygnuje. W pierwszym przypadku ustal działanie i termin. W drugim zapisz zdarzenie, po którym powrót będzie sensowny. W trzecim podziękuj za informację i oznacz zakończenie procesu. Nie wszystkie odmowy trzeba odwracać.
Jeżeli odbiorca nie odpowiada, stosuj wcześniej ustalone zasady ograniczające liczbę prób. Nie przenoś automatycznie kontaktu do wszystkich możliwych kanałów. Szanuj preferencje odbiorcy i jego prośbę o zaprzestanie komunikacji. Rejestrowanie braku odpowiedzi pozwala zamknąć temat operacyjnie, bez dopisywania przyczyny, której nie znasz.
Ćwiczenie: analiza pięciu otwartych ofert
Wybierz pięć spraw, które od dawna czekają na decyzję. Przy każdej odpowiedz: jaki termin uzgodniono, czego klient potrzebuje, kto uczestniczy w ocenie i co ostatnio się zmieniło? Jeżeli nie znasz tych odpowiedzi, kolejna wiadomość z ogólnym przypomnieniem prawdopodobnie nie rozwiąże problemu informacyjnego.
Zaplanuj konkretne działania osobno dla każdej sprawy. Jedna może wymagać omówienia z drugą osobą decyzyjną, inna korekty zakresu, a kolejna przeniesienia do tematów odłożonych. To hipotetyczne ćwiczenie nie zakłada, że wszystkie oferty da się odzyskać.
Jak oceniać jakość follow-upu?
Obserwuj, czy kontakty prowadzą do lepszej informacji i decyzji, a nie tylko do kolejnych odpowiedzi. Wartościową odpowiedzią może być także jasne „nie teraz”. Pozwala uwolnić czas i uporządkować prognozę. Po zakończeniu sprawy zanotuj, czy przyczyną trudności była komunikacja po ofercie, czy wcześniejszy brak rozpoznania procesu zakupu. Wnioski powinny poprawiać cały sposób sprzedaży.
TechMine pomaga projektować prowadzenie szans od pierwszej rozmowy do decyzji. W takim procesie follow-up wynika z uzgodnionego następnego kroku i wnosi informację potrzebną klientowi, co ułatwia zespołowi planowanie pracy.