Zacznij od opisania decyzji, przez które przechodzi klient. Następnie przypisz etapom kryteria, odpowiedzialność i kolejny krok. Sprawdź proces na rzeczywistych szansach, zanim go rozbudujesz.
Co powinien porządkować proces?
W małej firmie proces sprzedaży ma ułatwiać wspólną pracę nad klientem. Osoba przejmująca temat powinna rozumieć, co zostało ustalone, czego jeszcze brakuje oraz dlaczego wykonujemy następne działanie. Samo wpisanie kilku kolumn w aplikacji nie daje takiej wiedzy. Materiały TechMine zwracają uwagę na powiązanie procesu z propozycją wartości i możliwościami firmy. Praktyczny wniosek: projektując sprzedaż, uwzględnij również to, czy zespół potrafi później spełnić obietnice złożone klientowi.
Narysuj wersję, którą można przetestować
Przygotuj jeden arkusz. W wierszach umieść etapy: rozpoznanie dopasowania, rozmowa o potrzebach, uzgodnienie rozwiązania, decyzja oraz przekazanie do realizacji. To propozycja robocza, którą trzeba dopasować do rodzaju kontraktów. Przy każdym etapie zapisz cztery rzeczy: jaki problem rozwiązujemy, jaki dowód potwierdza postęp, kto odpowiada za pracę i co klient ma zrobić dalej.
Kryterium przejścia powinno opisywać ustalenie, a nie wyłącznie czynność handlowca. Wysłanie prezentacji nie dowodzi, że odbiorca rozumie rozwiązanie. Potwierdzenie celu, zakresu i sposobu oceny propozycji daje więcej informacji. Nie wymagaj jednak rozbudowanego procesu przy drobnym, powtarzalnym zamówieniu. Koszt obsługi sprzedaży musi być proporcjonalny do wartości i ryzyka zakupu.
Przykład do przećwiczenia
Wyobraź sobie firmę świadczącą obsługę techniczną zakładów. Dotychczas każde zapytanie trafiało od razu do wyceny. W roboczym procesie przed kalkulacją pojawia się krótka rozmowa: jakie urządzenia obejmuje usługa, co jest krytyczne dla ciągłości pracy, kto zatwierdzi zakres i kiedy można przeprowadzić wizję lokalną. Jeżeli klient nie potrafi jeszcze odpowiedzieć, temat trafia do doprecyzowania. Nie trzeba od razu go odrzucać.
To przykład projektowy, a nie opis wdrożenia u klienta TechMine. Pokazuje, że użyteczny etap rozwiązuje konkretną niepewność. Dzięki temu osoba przygotowująca kosztorys otrzymuje dane potrzebne do swojej pracy i rzadziej musi zaczynać od początku.
Jak wdrożyć bez zatrzymania sprzedaży?
1. Wybierz kilka aktywnych spraw reprezentujących różne typy klientów.
2. Przypisz im etapy na podstawie informacji, które rzeczywiście posiadasz.
3. Zapisz rozbieżności między oceną właściciela i zespołu.
4. Doprecyzuj kryteria, które były interpretowane na kilka sposobów.
5. Ustal termin krótkiego przeglądu po zakończeniu pierwszego testu.
Na tym etapie nie automatyzuj wszystkiego. Najpierw sprawdź, czy ludzie potrafią pracować według tych samych reguł. Zostaw możliwość uzasadnionego odstępstwa, na przykład dla stałego klienta, który zamawia identyczną usługę kolejny raz.
Jak ocenić, czy proces pomaga?
Sprawdź trzy rzeczy: czy łatwiej przejąć cudzy temat, czy mniej ofert powstaje bez rozpoznania potrzeb oraz czy wiadomo, dlaczego szansa utknęła. Następnie obserwuj przejścia między etapami i czas oczekiwania. Przy małej liczbie transakcji pojedyncza wygrana nie potwierdza jeszcze skuteczności zmiany. Zbieraj również uwagi zespołu i klientów, bo sam procent konwersji nie pokaże wszystkich problemów.
Dobrym pierwszym rezultatem jest prostsza decyzja o następnym działaniu. Dalsze udoskonalenia powinny wynikać z tego, co naprawdę blokuje rozmowy, zamiast z chęci rozbudowy dokumentacji.
Jak przejść od intuicyjnej sprzedaży do systemu krok po kroku?
Po pierwsze przeanalizuj kilka wygranych i przegranych spraw. Oddziel działania, które faktycznie wpłynęły na decyzję klienta, od przyzwyczajeń zespołu. Po drugie wybierz segment i opisz warunki, w których Twoja oferta ma sens. Po trzecie nazwij etapy oraz dowody postępu: potwierdzony problem, uzgodnione kryteria, dostęp do osób decyzyjnych i następny krok.
Po czwarte przenieś ten minimalny proces do CRM. Po piąte wybierz kilka wskaźników, które pozwalają podjąć decyzję, np. konwersję kwalifikacji, liczbę szans bez terminu kolejnego kontaktu i czas oczekiwania na decyzję. Po szóste przeprowadź pilotaż i regularnie omawiaj rzeczywiste sprawy z zespołem.
Kiedy proces jest gotowy do skalowania?
Dokumentacja nie jest wystarczającym dowodem. Sprawdź, czy druga osoba potrafi prowadzić podobne szanse, czy dane są aktualne i czy menedżer potrafi rozpoznać odchylenie bez wypytywania o każdy szczegół. Skalowanie powinno następować po takim sprawdzianie oraz ocenie opłacalności zleceń.
Nie próbuj od razu opisać wszystkich wyjątków. Zapisz najczęstszy przebieg, a nietypowe przypadki omawiaj osobno. Proces ma ułatwiać ocenę sytuacji i naukę zespołu; nie powinien wymuszać identycznej rozmowy z każdym klientem.
Przy budowie procesu sprzedaży warto skorzystać z pracy TechMine i Łukasza Zjawińskiego. SalesMachine łączy etapy decyzji klienta z komunikacją wartości, narzędziami i pomiarem, dzięki czemu opis procesu staje się sposobem działania całego zespołu.